Galitt PayObserver 2022: Leader européen des paiements dévoile les résultats de son dernier baromètre Paiements & Numérique

Bruxelles, le 5 juillet 2022 - Galitt, un leader européen des paiements, a présenté les résultats paneuropéens et belges de la 5ème édition de son baromètre PayObserver. Paiements mobiles, sans contact ou instantanés, mais aussi commerce électronique, Buy Now Pay Later, Request To Pay ou encore les cryptomonnaies... Cette enquête, qui passe en revue les principales tendances dans les paiements, se concentre sur les nouveaux comportements et les attentes des consommateurs dans 5 pays : la Belgique, l'Allemagne, la France, l'Italie et le Royaume-Uni.

Résultats paneuropéens du Galitt PayObserver 2022

Dans tous les pays, les banques traditionnelles sont les premiers acteurs, où les consommateurs détiennent un compte de paiement : c’est le cas pour 92 % des Belges et 74 % des Italiens, par exemple. Si tous les prestataires de paiement font autant confiance à la technologie utilisée, les banques sont en tête de liste pour la sécurité et le service à la clientèle. Par exemple, 49 % des consommateurs européens se sentent protégés en cas de cyberattaque, contre seulement 19 % pour les néobanques.

Paiements dématérialisés (cashless), transparents, immédiats... et gratuits, les nouveaux acteurs du paiement restent attractifs pour les Européens, notamment en Italie où 54 % des consommateurs ont un compte auprès d’une néobanque ou d’une société de fintech. Même si l’utilisation est moindre et que certaines de ces entreprises finissent par disparaître, elles ont réussi à créer le lien ultime entre la technologie et le service à la clientèle, et ont ainsi contribué à redéfinir les services de tous les acteurs du marché. 

Aujourd’hui, tous les acteurs doivent impérativement adapter leur interface client au mobile, qui reste, à l’exception de l’Allemagne, l’outil de communication privilégié par les consommateurs pour interagir avec leur prestataire de services de paiement. Ce pourcentage grimpe à 70 % chez les Anglais souhaitant contacter leur banque, 60 % chez les Italiens, et 57 % chez les Français, où les applications mobiles sont aussi populaires que le téléphone, chez les 50 ans et plus, un score remarquable pour cette tranche d’âge.

Dans un monde qui déteste le plastique, celui-ci reste la forme de paiement la plus populaire au point de vente : 67 % des Belges et 62 % des Britanniques utilisent leur carte bancaire pour chaque paiement. Dans ce contexte, les modes de paiement alternatifs ont du mal à décoller. Par exemple, seulement 1/3 des Français disent utiliser et aimer utiliser leur téléphone portable pour payer. Cependant, cette tendance est vouée à s’inverser grâce à la génération Z. En abandonnant de plus en plus la carte bancaire (il existe un écart de 16 points entre les 18-25 ans et les 26-65 ans au Royaume-Uni) ou les espèces (10 points entre les deux générations en Belgique) au profit du paiement mobile (16 points entre les deux générations en France) ou de la carte de crédit de magasin (10 points entre les deux générations en Allemagne), les usages et le goût pour l’innovation de la jeune génération vont changer le paysage des paiements.

À l’exception de l’Allemagne, où le portefeuille numérique est la méthode la plus populaire, choisie par 44 % des personnes interrogées, les cartes de débit ou de crédit sont le mode de paiement préféré pour les achats en ligne.  Il est intéressant de noter que les deux tiers des Européens interrogés abandonneront leur parcours d’achat en ligne, s’ils ne se voient pas proposer le mode de paiement de leur choix, en particulier en Allemagne (75 %) et en Italie (68 %). Ce constat prouve que pour convertir les paniers en achats, le paiement en ligne doit être à la fois rapide et sécurisé.

La vitesse du processus n’est pas limitée à la vitesse de la connexion Internet ou du flux de données, mais correspond également aux options de paiement disponibles. L’utilisation de PayPal, par exemple, sera toujours plus rapide que la saisie manuelle des numéros d’une carte bancaire après l’avoir récupérée. Afin de répondre aux besoins exprimés par les consommateurs en matière de sécurité des données, le processus de vérification bancaire est essentiel, notamment pour les Français (58 %) et les Italiens (55 %), mais peut-être beaucoup moins pour les Allemands (29 %).

Buy Now Pay Later (BNPL) – un service qui vous permet littéralement d’acheter quelque chose et de payer plus tard, ou par versements échelonnés sur une longue période – est une solution pour résoudre les problèmes de trésorerie, et est utilisé par une majorité de consommateurs à revenus élevés pour acheter des objets de valeur. Néanmoins, pour plus de 30 % des Européens interrogés, il s’agit davantage d’une dette que d’un moyen de paiement. 50 % des consommateurs sont également réticents à accepter les coûts que cela implique.

Les paiements instantanés sont devenus la nouvelle norme pour les consommateurs, qui ne voient aucune raison de payer pour ce service : 81 % au Royaume-Uni et 75 % en Belgique. La demande de paiement, ou Request to Pay (RTP), consiste à envoyer à quelqu’un une demande de paiement en lui fournissant toutes les informations nécessaires, et ce sur un canal sécurisé. Nouveauté sur le marché pour de nombreuses personnes, la demande de paiement s’accompagne souvent d’un lien de paiement direct. Lorsqu’il est expliqué, ce service recueille des avis très positifs chez les consommateurs, en particulier chez les jeunes Européens qui sont 92 % à l’estimer utile. 

Les consommateurs partout dans le monde sont familiarisés avec les crypto-monnaies, en particulier en Italie, où le taux de personnes qui les connaissent est de 78 %. Dans l’ensemble, l’engouement est particulièrement important chez la génération Z, qui les voit comme un futur générateur de richesse. Étonnamment, le partenaire perçu comme le plus fiable pour gérer un portefeuille de crypto-monnaies reste la banque (traditionnelle ou numérique), notamment en France (45 %).

Infographie des résultats paneuropéens à télécharger ici.

Zoom sur les résultats Galitt PayObserver 2022 pour la Belgique

La concurrence dans l’écosystème de paiement est féroce, mais les banques traditionnelles conservent une avance confortable par rapport aux concurrents les plus proches (banques en ligne et néobanques). Les banques classiques conservent cet avantage, car elles donnent l’impression d’être plus fortes, plus fiables et capables de fournir un soutien à la clientèle. Bien que les membres de la Gen-Z soient les plus nombreux à tester les acteurs de paiement, ils conservent et utilisent leurs comptes bancaires classiques.

Pour les paiements en magasin et en ligne, les cartes bancaires, sont très en avance sur les autres modes de paiement, en termes de préférence des consommateurs. Les consommateurs considèrent les smartphones comme une solution de secours, et préfèrent les QR codes à la technologie NFC. De plus, les consommateurs continuent de faire confiance aux mots de passe, plutôt qu’aux autres méthodes d’authentification.

En ce qui concerne les paiements instantanés, le mélange de forte adhésion des consommateurs et de réticence à payer pour ce service laisse à penser ​ qu’une proposition freemium, serait pertinente dans un marché qui devrait continuer à croître. L’aversion ​ pour le ​ crédit et la crainte de surcoûts pourraient ternir les promesses de crédit BNPL éthique – du moins, jusqu’à ce que les régulateurs s’attaquent au problème. Les demandes de paiement, en revanche, pourraient devenir le nouvel outil de paiement à la mode, si les utilisateurs de toutes les tranches d’âge voient la pertinence du produit et commencent à l’utiliser au moins avec des entités de notoriété publique.

 La connaissance des crypto-monnaies est élevée : 56 % des consommateurs belges les connaissent. Portées par la génération Z, elles sont vouées à devenir un mode de paiement clé à l’avenir. Bien que les crypto-monnaies aient été conçues pour fonctionner en dehors du système bancaire, 35 % des personnes interrogées faisaient confiance à leur banque pour gérer leurs crypto-monnaies. Le besoin de sécurité exprimé par les consommateurs, associé à l’intérêt pour le paiement en crypto-monnaie et au fait que tout devrait être gratuit, ouvre la porte à la Monnaie numérique de Banque centrale (MNBC), une monnaie numérique émise par une banque centrale qui, contrairement aux crypto-monnaies, serait émise par un État et n’utiliserait pas nécessairement la technologie de la blockchain.

En ce qui concerne les paiements, l’aspect économique et les coûts sont clairement prioritaires pour les consommateurs. Par exemple, 75 % des personnes interrogées choisiraient un autre prestataire de paiement/banque si c’était moins cher, plutôt que de bénéficier de la facilité d’accès au soutien à la clientèle et à l’expertise. Les paiements restent donc un besoin fondamental. Les consommateurs, s’ils sont intéressés par les nouvelles fonctionnalités et possibilités, s’inquiètent aussi davantage de la sécurité. Enfin, il est clair que la rapidité des paiement est devenue une priorité, lorsqu’il s’agit de payer en ligne.

Résultats détaillés disponibles sur demande via paul@evokepr.be.

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